商业物业创新服务方案 770-百盛街商业物业管理系统方案设计(39)页
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百盛街商业物业管理方案
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目录
一、方案编制前言 (3)
二、百盛街物业根本情况 (3)
三、百盛街商业物业服务宗旨 (3)
四、物业管理追求目标 (3)
五、第一章物业管理要点 (4)
六、第二章百盛街商业管理处 (5)
七、第三章百盛街商业管理处员工招聘 (9)
八、第四章百盛街商业管理处员工培训与管理 (10)
九、第五章百盛街商业物业管理 (16)
十、第六章管理本钱测算与经济效益分析 (33)
十一、第七章档案的建立与管理 (34)
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方案编制前言
百盛街商业项目，是中联地产潜心打造的又一商业旗舰项目，是集天时、地理、人和诸多优势为一体的明星商业建筑，她将引领核心商业圈奔向辉煌。就商业街的开展与项目后期的管理与服务，物业管理作为地产开发环节中的重要一环，高标准、高品质的物业管理在此起着至关重要的作用。
百盛街商业的物业管理方案从长远开展的方向和管理目标来考虑，定位标准是从开始就按照正规化、专业化的管理标准，严格市场经营、专业管理与质量管理。
编制《百盛街商业物业管理方案》是在行业的一些成熟经验的根底上，在物业管理法律法规与市相关规定围允许的根底上编制而成，可能一些成熟经验在实际运营与管理过程之中，不能进展实际操作，还有待于去证明和修正，为此，请公司的各位同事和各位领导加以修正和指导。
百盛街物业根本情况
项目名称：百盛街商业广场；
开展商：中联地产；
物业管理：万鸿物业管理；
地理位置：；
占地面积：17000㎡；
建筑面积：63000㎡；
停车场面积：3083.8㎡；
车位：70个〔地上10个，地下70个〕；车库层高：3.3米；
商业项目：油画城、百货、超市、街铺、休闲等；
设施配套：消防系统、智能监控系统、电梯系统等；
百盛街商业物业服务宗旨
以人为本、规管理、追求创新、服务。
急业主商户之所急，想业主商户之所想，全心全意为业主商户服务。
物业管理追求目标
以公司经营为主导，推出完善的管理服务，为公司创造效益，打造品牌。
短期目标：
在最初进入百盛商业街半年之做到：
〔1〕商业街环卫彻底改观，无死角，无灰尘，无污染；
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〔2〕公共设施正常运行；
〔3〕治安管理有序，车辆停放整齐；
〔4〕绿化、整齐无污染、建筑小品无损缺花木养护得当，植物景观自然生长；
〔5〕完善的客户服务体系，规管理，服务。长期目标：
一年达到市优物业管理标准，并根据百盛街商业物业管理的实际情况，逐步完善商业物业管理各操作流程；
二年争取达到省优物业管理标准、创“安全文明标兵市场〞
三年逐步达到国优物业管理标准，提高服务质量，提升商业市场价值，树立万鸿企业形象，打造品牌。
第一章物业管理要点●运用持续开展的战略，确保商业的保值与升值。
●人性化的管理方针与业主商户建立沟通的桥梁，增进了解与信任，诚信为本，提高
管理服务的信誉。
●结合百盛街商业物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低本
钱，转变传统思想观念，为业主商户推出完善的管理服务。
●为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项根底、三个重点、四项措施〞的管理方
针。
一、一种模式
针对百盛街商业物业的特点制定出具有操作性的物业管理模式。物业顾问由公司富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点，结合商业地产管理的经验和标准，拟采用“商业地产中介服务式商管物业管理〞的模式，力求充分满足业主商户需求。
采用“即时服务与隐性管理〞相结合的管理理念，既为业主提供与时满意的服务，又充分尊重商户经营的私密空间。
二、二项根底
1、建立和完善人员培训网络组织，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。加
强品质管理督导力度，引入竞争激励机制，采用效率管理和计划管理相结合的方式。建立完善的服务网点，为业主商户提供个性化的商务服务。
2、组织丰富多彩的文化和商业推广活动，维系社会各界的良好关系和业主商户与
顾客双向的沟通，共同营造温馨、独特、文明的商业文化气氛。
三、三个重点
1、安全管理为第一
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为确保业主商户和顾客生命、财产的安全，我们将根据商业的实际情况，进展人员科学的分部布岗防，以商业智能系统〔包括消防系统〕为技防，进展安全管理全面防。建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。严密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖商业在安全的条件下为业主商户服务。实行24小时专人全天值班，负责所辖商业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入物业，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，防患于未然。
2、环境管理责任到人
商业的环境管理极为重要，如何为业主商户创造一个良好、舒适的经营〔工作〕环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证商业的环境卫生状况达到最优状态，为东大街增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3、各项设施正常运行
针对百盛街现有的设施设备的实际情况，为业主商户提供方便快捷的维修服务，我们将24小时受理业户报修接待，即时报修，与时维修，即时服务。为了确保商业不连续的安全运行，加强对设施设备的巡检、养护，规各项操作的与时、准确，严格安全操作流程，监视与杜绝不当的操作。
四、四项措施
1、强有力的目标计划管理
将按照全国优秀示市场的标准制定各项管理指标，在两年时间成为省优物业管理市场。以此为目标，对各职能部门与各职能管理人员明确责任，并将目标实施的情况、存在问题与时用图表和文字表达出来，实现目标动态控制，以进展目标成果评价，建立完整的计划体系；具体措施为：目标与措施相结合；计划与检查考核相结合；强调培训和员工个人的职业开展；全员重视计划管理。
2、全面质量管理
建立了一整行之有效的、具有商业特色的质量管理体系，并根据ISO9001国际质量标准的有关要求，全面推行质量管理，其有效方法之一是：建立“计划—实施—检查—处理〞〔PDCA〕的质量管理循环，把质量目标落实到各部门、各环节、每个人，并通过品质管理处监视检查，使工作质量不断提高。
3、全面督导管理
将在管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。二是法规管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规员工言行，提
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高工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。
4、量化管理与标准化运作
A、量化管理
a)每年根据ISO9001质量方针，确定年度质量目标，对业主商户满意率、机电设备运
作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。
b)实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进展细化和量化，做出具体要求。
c)管理处对全体员工培训指标进展量化，确定培训课程、容与课时。
d)年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采用“甲A、甲B〞末尾淘汰制。
e)财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划的控制本
钱的财务指标量化管理，提高效益。
B、标准化运作
(1)贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和开展目标。
(2)贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，导入ISO14000环境管理质量体系管理
规程和操作要求。
(3)规管理处员工的行为，提倡专业、规、文明的行为表率。
(4)发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。
(5)实施公司企业形象系统。
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